CALIDAD en incorporación social

En una organización se consigue “hacer las cosas bien” mediante una gestión integral - e integrada - adecuada de todas las áreas. Para conseguir esta “gestión adecuada” necesitamos;

• conocer el proceso a gestionar, sus “clientes” (y , en general, todos los intervinientes), sus expectativas, etc.
• controlar su evolución y, por último, y en base a las previsiones que se deducen de este control del proceso,
• tomar decisiones.

Lo incorrectas o correctas que sean estas decisiones redundarán en unas consecuencias más o menos negativas en la consecución de nuestros objetivos.

Sobre el acto de la toma de decisión poco se puede hacer, pues es cada individuo quien lo realiza, en base a su conocimiento, experiencia y circunstancias. Sin embargo, respecto al conocimiento del proceso y a su control, sí se pueden tomar medidas que mejoren la calidad de ambos. En el primer aspecto, el conocimiento del proceso, se pueden tomar medidas como:

• La homogenización de procesos, procedimientos, actividades y tareas, de manera que su éxito no dependa en tanta medida de las personas que las realizan. El “qué hay que hacer” está resuelto.
• La normalización de los resultados, de las evidencias de actuación, etc.
• La organización de la producción.
• Su planificación en el tiempo.
• El establecimiento de técnicas que nos permitan centrar el esfuerzo en hacer bien las cosas, gracias a que el “cómo hay que hacerlas” está resuelto por estas técnicas.

Para el segundo aspecto – controlar el proceso -, podemos establecer indicadores – de proceso y de producto obtenido – que permitan identificar carencias o fallos en el proceso o en los productos resultantes.

Del análisis de ambos aspectos – conocimiento y control - se podrán deducir acciones de mejora que nos lleven a incrementar la calidad de gestión que, como comentábamos al inicio, es la base de la calidad.

Pues bien, la implantación de un Sistema de Calidad tiene por objetivo conseguir esta mejora de la gestión y, como consecuencia, de los servicios y/o productos producidos. La primera consecuencia de esta mejora de la calidad es el aumento de la satisfacción de los “clientes” internos (dentro de la propia Organización) y externos, destinatarios últimos de la calidad.

Las fases para la implantación de un Sistema de Calidad son las siguientes:

1. Definición: La implantación comienza con la definición del Sistema (quién es responsable de qué, en qué plazos, cómo se deben hacer qué tareas, etc.). Tras cada ciclo (Definición-Implantación-Control del éxito-Mejora), se procede al ajuste en las definiciones del propio Sistema, de manera que el mismo vaya mejorando con el tiempo.
2. Implantación: Consiste en la puesta en marcha del Sistema, aportando los medios necesarios.
3. Control del éxito del Sistema: Una vez implantado el Sistema, y con el fin de conocer mejor el comportamiento del mismo en cuanto a su adecuación a las necesidades de la organización, se establecen unos indicadores y las métricas para su control. Estos indicadores se irán alimentando durante la aplicación del Sistema y, llegado el momento, se analizarán los resultados.

Mejora continua: De estos análisis se obtendrán conclusiones que permitirán redefinir aquellos aspectos que necesiten corrección, siempre con el fin de mejorar el Sistema de Calidad.