CALIDAD en incorporación social

Cuando una organización decide implantar un Sistema de Calidad debe tener muy presente la vieja máxima “lo mejor es el peor enemigo de lo bueno”. Esto le va a permitir iniciar el camino siendo consciente de que su Sistema de Calidad no es el mejor, pero, al menos, dispone de uno bueno.

La mejora continua es, desde el punto de vista de la Organización, una declaración de intenciones en el sentido de estar comprometida con el incremento paulatino de la Calidad. Para lograr este incremento paulatino la Organización debe analizar los indicadores, los resultados de las auditorías, las incidencias y sugerencias de cualquier tipo y, en fin, cualquier información que le permita determinar aquellos aspectos menos favorables (determinar dónde están los problemas de Calidad), estudiar sus causas y tomar medidas para mejorar en el próximo análisis. Estas medidas van desde la modificación del Sistema de Calidad para ayudar a conseguir los valores objetivo, hasta el propio cambio de los indicadores, pasando por el cambio de las métricas. Quiere esto decir que, en el camino hacia la Calidad, todo es planteable, siempre que el resultado sea un incremento, en términos reales, de la Calidad.

Hay que resaltar que el proceso de mejora continua inicia su camino por el análisis de los problemas. O lo que es lo mismo, que no se trata de “mejorar” el Sistema en términos absolutos, sino de mejorar aquellos aspectos que lo necesitan, e ir identificando, con el paso del tiempo, más y más aspectos, de manera que se camine hacia la “perfección”.

Resumiendo, la mejora continua se inicia con el análisis de la de la información obtenida durante la ejecución de los procesos (indicadores, resultado de auditorías, quejas, incidencias, sugerencias, …). Continua con la redacción de un diagnóstico, en el que se determinan las causas de los problemas encontrados. Y termina con la determinación del “tratamiento” a dar al Sistema de Calidad para que estos indicadores mejoren en el próximo análisis.

Este tratamiento puede consistir en (no son excluyentes):

• Modificar las actividades/tareas del Sistema de Calidad.
• Dotar de mejores medios para la provisión del producto o servicio.
• Modificar los registros(1) (las evidencias) de Calidad.
• Cambiar el sistema de medición de los indicadores.
• Alterar el reparto de responsabilidades.
• Etc.

¿POR QUÉ LA CALIDAD?

Hacer las cosas con calidad significa hacer las cosas bien con el coste previsto, y preocuparse de hacer las cosas mejor en cada ocasión. ¿Y qué es “hacer las cosas bien”? Precisamente, conseguir que los objetivos se cumplan según los planes establecidos.

Cuando conseguimos dar el mejor servicio a nuestro “cliente”, según la percepción del “cliente”,  gastando exclusivamente lo necesario para efectuar las tareas para dar el  servicio, sin gastar de más en pensar a destiempo lo que podíamos haber previsto y planificado, sin gastar de más en corregir lo que debíamos haber hecho mejor, sin desperdiciar horas extra, recursos, enfados, sin gastar de más en cambiar lo que no explicamos correctamente al que lo tenía que hacer, … estamos trabajando con Calidad.

Se puede pensar que conseguir todo esto es imposible, puesto que siempre habrá algo que se nos haya olvidado, algo que no se pueda prever, algo que fallará. Es verdad, por eso es siempre mejor tener todo lo que se pueda estructurado, planificado y coordinado, reduciendo riesgos y costes, que salir a la aventura para que nos falle lo inevitable y lo que deberíamos haber evitado, a la vez.      

¿Y quién decide qué es lo que está bien y lo que no? Los servicios que damos tienen siempre un destinatario, es a éste al que hay que preguntar, observar y escuchar para saber qué espera, que entiende por “a tiempo”, desde qué plazo considera que es demasiado tarde, para averiguar qué más le falta, por qué se le queda corto lo que le damos con nuestra mejor intención y nuestro mejor saber hacer.

El camino de la Calidad es largo, pero en cada paso nos da una mejora, un ahorro, una satisfacción.

¿QUÉ MODELOS HAY?

Para adentrase en el mundo de la Calidad es necesario contar con la ayuda de un mapa, ya que es fácil moverse sin dirección, tocando un poco de todo, desperdiciando recursos y esfuerzos para al final no conseguir más que logros anecdóticos y sin sentido real.

Hoy en día la Calidad es un mundo en expansión, cada vez considera más actividades de la organización, incluye más aspectos de las mismas, las analiza desde más puntos de vista, intenta alcanzar la satisfacción de más grupos de personas y utiliza técnicas cada vez más sofisticadas y exigentes.

Los mapas nos guiarán en los conceptos, los enfoques y la implantación a lo largo y ancho de toda la organización. Cada uno de estos mapas representa distintos modelos para definir e implantar un Sistema de Calidad en nuestra organización.

Existen muchos modelos de Calidad, pero sólo dos fundamentales: ISO 9000 y Calidad Total. El resto lo constituyen adaptaciones o derivaciones de alguno de ellos, fusiones entre aspectos de ambos o modelos más generales que incluyen técnicas de los básicos.

Los modelos principales de aplicación en el tercer sector social son:

• ISO 9000
• EFQM
• ONGconcalidad