CALIDAD en incorporación social

Ciclo PDCA

Para crear un proceso de medición y mejora de satisfacción genérico de todos los clientes – interesados en nuestra organización debemos seguir un proceso basado en los siguientes pasos:

* Definir conceptualmente la Calidad recibida por nuestros clientes – interesados, por cada tipo. Es decir, establecer lo que determina la satisfacción de los beneficiarios, de sus familiares, de los usuarios, de las entidades prescriptoras, de las entidades promotoras, etc. Para realizar este paso lo mejor es preguntar a varios sujetos de cada uno de estos tipos o incluso hacer una encuesta diferente a cada tipo.

* Definir indicadores (métrica, valor umbral, objetivo, etc.) y una frecuencia de medición. ¿Vamos a medir el 100% de los casos, por muestreo, por meses, etc.?

* Definir los recursos necesarios para realizar las mediciones. ¿Necesitamos formularios, un software para calcular estadísticas, recursos humanos? ¿Quién o qué, dónde y cuándo se tomarán los datos? ¿Quién se encarará de consolidar datos, hacer el análisis de los mismos, presentarlos y a quién los presentará? Etc.

* Conseguir estos recursos.

* Poner en marcha el sistema: medir durante varios periodos y obtener los valores de los indicadores, tipificación, medias, tendencias, etc.

* Tras las primeras mediciones, podremos comparar las desviaciones de los indicadores con los objetivos, decidir en qué aspectos estamos más alejados de los objetivos fijados y entonces decidir unos Objetivos de Mejora realistas.

* Definir un equipo que analice las causas por las que no conseguimos los objetivos de un indicador individual y definir una solución o un proyecto de mejora.

* Poner en marcha las medidas decididas, volver a medir, volver a analizar y volver a definir soluciones y así continuamente.

De este modo, habremos creado una manera de controlar la calidad, de efectuar un seguimiento sobre sus valores y de crear soluciones para eliminar sus desviaciones: habremos creado un sistema básico de Gestión de Calidad.

Este proceso sigue el principio de Planear, Hacer, Evaluar y Actuar las acciones ante las desviaciones (ciclo PDCA: Plan, Do, Check, Act) de la mejora continua.

Lo primero que hay que hacer es crear un sistema de calidad adecuado a nuestras necesidades y objetivos, siguiendo cualquiera de los modelos existentes y públicos. Si hemos hecho esto, todos lo sistemas de calidad incluyen mecanismos de gestión, por lo que la respuesta está en el propio sistema. Suponemos, entonces, por la pregunta, que no se cuenta con un sistema.

Cuando no se dispone de ningún sistema de gestión de calidad la pregunta que nos planteamos es ¿empezamos por los procesos internos o por los clientes?

Empezar por los procesos internos exige un gran esfuerzo y tiempo, por lo que en muchos casos no permite crear resultados inmediatos, lo que produce desmotivación y ausencia de la visión necesaria para enfocar el sistema. Sin embargo, éste es un buen comienzo cuando lo que se busca es reducir los costes del proceso.

Empezar por los clientes aumenta los costes en un primer momento, pero por el contrario nos da visibilidad sobre los objetivos de nuestro trabajo, sobre lo que no hacemos bien y sobre qué deberíamos hacer para mejorar.

Cualquier experto en calidad siempre recomendará este último enfoque, ya que nos dará la visión necesaria para discriminar el enfoque adecuado a nuestra organización y no perdernos en cosas, muy necesarias para tener un sistema completo, pero poco adecuadas o menos importantes para nuestros problemas.

La Calidad, entendida como una característica de los productos y los servicios, se inventó en el siglo XIX, aunque se pueda hablar de métodos de estandarización y de revisión en la antigua China o en Babilonia.

Su nacimiento es un nacimiento eminentemente industrial y de Control de Calidad de piezas y productos exclusivamente; sin embargo, a lo largo de la segunda mitad del siglo XX se ha ido extendiendo hacia la prevención, los servicios y la gestión.

Hoy en día las técnicas de Gestión de Calidad ayudan a todo tipo de organizaciones a conseguir sus fines de manera más eficaz y más eficiente.

La calidad es fácil de entender, cuando se explica bien, porque, como todo lo que está basado en el sentido común, no suele ser el modo en el que pensamos habitualmente. Existen muchos errores de apreciación que constituyen muchos conceptos erróneos de lo que es trabajar con calidad y a veces hay que reflexionar un poco antes de aceptar ciertos conceptos.

Por otra parte, las normas de Calidad tienen un lenguaje al que hay que estar acostumbrado, pues es más profundo e implica más cosas de las que se aprecian en una primera lectura, pero que una vez comprendido se reducen a cosas sencillas.

La calidad de los servicios, los conceptos básicos de calidad total, los criterios de la EFQM son fáciles de entender y cualquier persona con un poco de sensibilidad social comparte sus principios.

De todos modos hay técnicas específicas para ciertos problemas, normalmente muy industriales, que necesitan de algún aparato matemático estadístico o simbólico más complejo. Estas técnicas pueden ser difíciles para aquellos que no tengan una formación de “ciencias”. Pero no hay que asustarse, es difícil que en una organización basada en servicios hagan falta muchas de ellas.

Son diferentes enfoques y serán mejores unos u otros según los objetivos de calidad de la organización y el grado de madurez de estos conceptos en las personas de la organización.

Los modelos basados en normas son adecuados para empezar, puesto que proporcionan el mínimo que se debe cumplir para conseguir que el sistema de gestión de calidad funcione.

Estos modelos son insuficientes cuando se adquiere consciencia de todo el potencial de mejora de los productos y servicios que se presta a los usuarios y a todos los grupos interesados en la organización.

Cuando se quiere seguir avanzando en el camino de la Calidad y los objetivos son más ambiciosos es preferible utilizar un modelo general, lo que implica mucho más esfuerzo y mejores resultados.

En todo proceso de mejora, es conveniente inicialmente contar con ayuda externa, aunque no es impriscindible, pero si es aconsejable, al menos en los inicios, una vez que se pong en marcha todo el mecanismo de mejora, con solo supervisar y hacer un seguimiento externo tal vez sea suficiente, depende de cada organización.
No cabe duda que una visión externa ofrece una perspectiva diferente y desapegada de la cotidianeidad que puede ofrecer puntos de vista distintos y menos involucrados, y ademas, lo que es mas importante , es que puede ser muy bien aceptado por todos los miembros de la organización como alguien imparcial y objetivo.
Es importante que el consultor sea una persona experta no solo en calidad sino tambien en gestion de Ongs, ya que es muy diferente la calidad en el mundo empresarial lucrativo al nuestro sin animo de lucro.
Desde UNAD en el segundo semestre del año 2006 se van a realizar cursos y talleres practicos de como utilizar herramienatas y de como desarrollar planes de mejora asi como ofrecer asesoramiento y apoyo a aentidades que quieren desarrollar plnes de mejora o realizar autoevaluaciones. Estar atentos a la pagina web de UNAD para inscribiros en estas iniciativas

Inicialmente la Gestión de Calidad era una técnica de ingeniería, pero a partir de la década de 1970 fue necesario ampliar el concepto a los servicios y la satisfacción de los clientes.

Este proceso ha llegado hoy a incluir, dentro de la Gestión de Calidad, conceptos y técnicas que se refieren al impacto en la sociedad, la responsabilidad social corporativa, la ética, y a desarrollar técnicas de gestión que son de aplicación a todo tipo de organizaciones independientemente de sus fines económicos, sociales o altruistas.

Por tanto, las técnicas actuales de Gestión de Calidad, cuando están bien entendidas y adaptadas a las necesidades de cada sector u organización, constituyen una herramienta poderosa de ayuda a la obtención de los fines de cualquier organización de manera más eficaz y más eficiente.